De 9+ filosofie binnen overheidsorganisaties: de kracht van een tweesporenbeleid
De 9+ filosofie – kort gezegd het streven om een zo excellent mogelijke klantbeleving te realiseren gedurende de gehele klantreis – heeft de afgelopen jaren vaste voet aan de grond gekregen bij tal van commerciële organisaties.
Maar kan deze manier van denken en doen ook binnen overheidsorganisaties meerwaarde hebben? En zo ja, op welke manier? Ben van der Hee, partner Publiek bij Boer & Croon en voormalig UWV-afdelingshoofd en Stephan van Slooten, managing partner bij Altuïtion, proberen een antwoord te formuleren op deze vraag.

Customer Journey
Dit omdat inmiddels bekend is dat het wegnemen van ‘dalen’ in de beleving, in combinatie met het creëren van ‘pieken’ in de beleving leidt tot bovengemiddeld tevreden klanten. ‘Gewoon’ tevreden klanten zijn namelijk zelden trouwe klanten (ze lopen snel weg als er een beter aanbod komt), laat staan dat ze gaan fungeren als (onbezoldigd) ambassadeur van de organisatie.
Het toenemende belang van de klantbeleving
De laatste jaren begint het ‘klantreisdenken’ of 9+ denken (en doen) echter ook ontdekt te worden door publieke dienstverleners, zoals gemeenten en instellingen als UWV en de Belastingdienst. Een veelgehoorde term in dit verband is het terugbrengen van ‘de menselijke maat’ in de eigen activiteiten (iets wat door de Toeslagenaffaire nog eens sterk is aangewakkerd).
Verschillende drivers
Voor veel cliënten geldt namelijk dat het doel is om weer te gaan participeren in de arbeidsmarkt en/of de samenleving. Kortom, het kritisch kijken naar, en gericht verbeteren van de eigen organisatie en processen vanuit de beleving van de burger of de cliënt, vraagt om te beginnen om een vertaalslag naar het publieke domein en de publieke waarden.


Asymmetrische betrekking
Overheidsdiensten zijn namelijk vrijwel altijd ‘dienstverlener in naam van de wet’ en dat betekent dat ze tegelijkertijd ook een poortwachtersfunctie hebben en ook (vaak) optreden als handhaver. Het is de overheidsdienst die bepaalt of de burger wel of niet een vergunning krijgt, een vergunning intrekt of een boete uitdeelt bij het niet naleven van de vergunningsvoorwaarden. Het is de overheidsdienst die bepaalt of een burger wel of niet een uitkering of toeslag krijgt, en of en hoeveel belasting deze betaalt.
Ambivalentie
‘Calimero-gevoel’ – ‘Ik kan van alles vinden en willen als ‘ondernemer’, of ‘burger’ of ‘cliënt’, maar jullie wikken en beschikken uiteindelijk toch’
Perceptie van de cliënt
Dit ‘Calimero-gevoel’ – ‘Ik kan van alles vinden en willen als ‘ondernemer’, of ‘burger’ of ‘cliënt’, maar jullie wikken en beschikken uiteindelijk toch’ – is ook niet helemaal onbekend in de commerciële sector, maar daar heeft de klant nog altijd alternatieven om naar over te stappen (pensioenfondsen uitgezonderd wellicht). En het is uiteraard erg lastig om een ideale klantreis te ontwerpen voor een klant die zich a priori tekortgedaan voelt en op voorhand intransparantie ervaart.
Grilliger en complexer
In de publieke sector daarentegen moet per definitie iedere burger geholpen worden, óók de specifiek kwetsbare burgers (en daarvan zijn er nogal wat in soorten en maten). Kortom, het concept ‘klant’ is in de publieke sector veel grilliger en complexer. Bijkomende moeilijkheid is dat de toezichthouders in toenemende mate van (semi-)overheidsdiensten eisen dat zij tot op een bepaalde hoogte ‘klantgericht’ zijn (en daar ook KPI’s aan verbinden) zonder rekening te houden met dit complexe ‘klantbeeld’.
'Functionele verbeteringen in processen, hoe ver ook doorgevoerd en hoe kostbaar ook, nooit leiden tot een echt onderscheidende dienstverlening'
Het kano-model

Tweesporenbeleid
oprechte aandacht voor het individu
Aanzienlijke kostenbesparing
Overigens is onze ervaring dat 9+ denken en doen op veel enthousiasme van medewerkers kan rekenen, omdat ze eindelijk de ruimte krijgen om mee te denken en dát te doen voor de burger of cliënt wat nodig is (ook al staat het niet in het protocol). De drempel om tot daadwerkelijke operationalisering over te gaan ligt vaak eerder op bestuurlijk/managerial niveau, omdat allerlei vertrouwde stuurmechanismen (zoals de average handeling time van een telefonisch contact of gesprek) losgelaten moeten worden.
nieuwe rituelen
Mensen steunen in basale levensbehoefte
Meer informatie? Neem contact op met Ben van der Hee, partner bij Public bij Boer & Croon of Stephan van Slooten, managing partner bij Altuïtion. Altuïtion is opgericht in 1997. Sinds 2000 is het leidende adviesbureau voor klant- en medewerkersbeleving in Nederland gespecialiseerd in innovatie en veranderingsprocessen die gericht zijn op de beleving van klanten, medewerkers en cliënten, zowel in B2C- als B2B-omgevingen.