Case
Tijdens ANW-uren (avond, nacht en weekend) meldden veel cliënten zich bij de huisartsenpost, terwijl zij vaak vooral behoefte hadden aan een luisterend oor totdat hun eigen behandelaar weer beschikbaar was. Dit zorgde voor onnodige druk op de huisartsenpost en leidde in sommige gevallen tot escalatie of crisissituaties.
De opdracht: buig deze patiëntenstroom af naar een eigen telefonische bereikbaarheidsdienst van GGZ Rivierduinen. Hiervoor moeten meerdere locaties en zorginstellingen moesten samenwerken.
Analyse
De analyse liet zien dat de bestaande keten onvoldoende was ingericht om cliënten buiten kantoortijden op te vangen. De grootste knelpunten waren:
- versnipperde verantwoordelijkheden over locaties en teams;
- gebrek aan een centraal en herkenbaar aanspreekpunt voor cliënten;
- onvoldoende inzicht en ritme in sturing en rapportage;
- risico op escalatie doordat cliënten geen laagdrempelig contact konden opnemen.
Een gestructureerde implementatie, met strak projectmanagement en goed stakeholdermanagement, was essentieel.
Aanpak & methodiek
- Plan van aanpak opgesteld met duidelijke doelen, tijdlijn, mijlpalen en eigenaarschap.
- Actieve projectsturing, inclusief rapportages aan de stuurgroep over voortgang, risico’s, scope en benodigde besluiten.
- Laagdrempelig oplossen van knelpunten samen met operationele teams tijdens de implementatie.
- Intensief stakeholderoverleg (o.a. cliëntenraad, familieraad, directie) waarbij steeds het ‘waarom’ van het project centraal stond om draagvlak te borgen.
- Coördinatie tussen betrokken instellingen en locaties, zodat de bereikbaarheidsdienst uniform kon worden ingericht.
Resultaat
- Telefonische bereikbaarheidsdienst operationeel, met maandelijks meer dan 100 inkomende gesprekken.
- Significante afname van crisiscontacten buiten kantoortijden.
- Ontlasting van de regionale huisartsenposten.
- 98% cliënttevredenheid over de nieuwe dienst.
- Preventie van crisissituaties en vermindering van noodoproepen.
- Transformatieplannen ontwikkeld en gerealiseerd in samenwerking met regionale partners.