De afdeling Projecten & Changes van Simac kampte met personeelsverloop en inefficiënte processen. Hierdoor liepen projecten vertraging op. Simac had behoefte aan een duidelijke structuur en een gestroomlijnd proces om de brandjes te blussen en meer rust te creëren in de organisatie. Daarnaast wilde men ook graag een aantal interne processen en de opvolging van wensen van klanten automatiseren.

De werkdruk voor medewerkers lag erg hoog. Zij waren continu met meerdere klanten tegelijk bezig. Dit maakte het plannen van werkzaamheden en projecten erg lastig. Daarnaast bemoeilijkte het gebrek aan overdraagbaarheid van taken de samenwerking en ondersteuning binnen het team. Terwijl het aantal medewerkers afnam, nam de werklast juist toe. Hoewel het personeel zeer gemotiveerd was, ontbrak het aan een duidelijke coördinatie van de werkzaamheden. Hierdoor waren medewerkers geneigd zelfstandig te handelen in plaats van samen te werken en om hulp te vragen.  

Luuk begon met het opbouwen van vertrouwen binnen het team en het krijgen van diepgaande kennis van de werkzaamheden en de verschillende afdelingen. Dit werd bereikt door mee te lopen met de werkzaamheden en deze zelf uit te voeren. Hij was zelfstandig verantwoordelijk voor projecten en changes van verschillende grote klanten binnen het retail domein. Door goed te kijken naar waar de mensen behoefte aan hadden kon hij ze richting geven en hun uitdagingen verhelpen. Vervolgens voerde hij procesverbeteringen door bij de klanten waarvoor hij verantwoordelijk was. Dit leidde tot direct zichtbare resultaten en tijdige bijsturing. Deze verbeteringen werden ontwikkeld in samenwerking met de klanten door open gesprekken te voeren over hun behoeften en mogelijke oplossingen. 
Daarna werden zijn bevindingen gedeeld met het team. Omdat Luuk aan de hand van concrete resultaten kon laten zien dat er vooruitgang werd geboekt was ik in staat om eventuele argwaan weg te nemen. Door het voeren van open gesprekken werden er prioriteiten gesteld en verbeteringen geleidelijk doorgevoerd. Zo heeft Luuk een wekelijks startoverleg met een dashboard voor efficiënter werkbeheer geïntroduceerd. Een systeem kan niet in een keer ter discussie gesteld worden. Maar het kan wel beetje bij beetje veranderen. Tenslotte werd er met het team gekeken naar andere afdelingen en klanten om op basis van hun ervaringen mogelijke verbeteringen te identificeren. Dit leidde tot een optimale samenwerking in de keten, waardoor de klant sneller en nauwkeuriger bediend kon worden. Met het verbinden van alle betrokken medewerkers kwam er een dialoog tot stand, waardoor de onderlinge weerstand afnam.

De verschillende verbeteringen leidden tot betere grip op de werkdruk en de processen, waardoor we taken efficiënter verdeelden en escalaties eerder werden opgemerkt. De klanttevredenheid nam aanmerkelijk toe door een snellere en foutloze uitvoering. De automatisering van saaie taken zoals documentatie zorgde voor tijdwinst en minder fouten. Het allerbelangrijkst was de verbeterde sfeer, zowel binnen het team als in het contact met andere afdelingen. Hierdoor kwam er meer controle en behoorde het blussen van brandjes tot het verleden. Deze voortdurende zoektocht naar verbetering en de nauwe samenwerking met de klanten waren cruciaal voor het succes, waarbij flexibiliteit en hard werken de sleutel waren tot vooruitgang. Het gaat niet zozeer om je plan, maar om het proces. Zorg dat je draagvlak creëert. Dat kost tijd en gepolder, maar op het moment dat je gezamenlijk zo'n plan lanceert heb je automatisch ambassadeurs die niet bij iedere tegenslag het bijltje erbij neergooien. Nee ze zeggen juist: 'dit is mijn plan en ik zet mijn schouders eronder!'