
Healthcare

De achtergrond
GGZ Rivierduinen ervaarde een toenemende druk op zowel de regionale huisartsenposten (HAP's) als de eigen crisisdienst tijdens de avonden, nachten en weekenden (ANW-uren). Cliënten die het mentaal zwaar hadden, belden vaak de HAP's, maar de expertise voor geestelijke gezondheidszorg ligt bij de GGZ zelf. Dit resulteerde in een hoge belasting van de crisisdienst, terwijl een kort gesprek om het hart te luchten voor veel mensen al voldoende zou zijn om hen verder te helpen.
De primaire opdracht was om de druk op de huisartsenposten te verlichten en te voorkomen dat cliënten onnodig bij de crisisdienst terechtkwamen. Veel van de telefoontjes naar beide instanties hadden geen medische urgentie, maar draaiden om de behoefte aan een luisterend oor of advies. De expertise van GGZ-professionals was hierbij van cruciaal belang, en daarom ontstond het idee voor een speciale hulplijn: de Patiëntentelefoon. Boer & Croon ondersteunde met het uitwerken van het plan en het implementeren van de Patiëntentelefoon.
De aanpak
Om de situatie in kaart te brengen voerden we eerst een nulmeting uit. We analyseerden hoeveel telefoontjes met GGZ-gerelateerde problematiek de HAP's ontvingen en hoeveel gesprekken de crisisdienst voerde. De resultaten bevestigden de behoefte aan een laagdrempelige, gespecialiseerde telefoonlijn.
In samenwerking met de huisartsenposten hebben we vervolgens de Patiëntentelefoon opgezet. Dit alles werd gedaan met strak projectmanagement. Huisartsenposten kregen de mogelijkheid om cliënten van GGZ Rivierduinen door te verwijzen naar deze lijn, en behandelaren informeerden hun cliënten in gesprekken actief over het bestaan van de Patiëntentelefoon. Zo kregen cliënten bij contactmomenten met hun behandelaar het advies dat zij in de ANW-uren gebruik konden maken van deze telefoonlijn als ze het moeilijk hadden.
Het resultaat
Aan de Patiëntentelefoon zitten ervaren GGZ-verpleegkundigen die zich in dezelfde ruimte bevinden als de crisisdienst. Dit zorgt ervoor dat de lijntjes kort blijven en dat er snel en efficiënt gehandeld kan worden indien dit nodig is. Het project is met veel zorg en aandacht opgezet, waarbij het betrekken van behandelaren en de samenwerking met de regionale huisartsenposten cruciaal was om het vertrouwen van cliënten te winnen en hen te stimuleren gebruik te maken van deze nieuwe hulplijn. Strak projectmanagement met een betrokken stuurgroep was een grote factor in dit succes. De resultaten zijn veelbelovend:
- Een vermindering van het aantal crisiscontacten met meer dan 25%, wat aantoont dat veel situaties al met een preventief gesprek kunnen worden opgelost.
- Een hogere patiënttevredenheid, met een score van boven de 95%. Cliënten waardeerden de laagdrempelige toegang tot GGZ-ondersteuning tijdens moeilijke momenten.
- Een significante daling van GGZ-gerelateerde telefoontjes naar de huisartsenposten, wat de druk op deze posten verlichtte en de tevredenheid onder HAP's aanzienlijk verhoogde.