Sluit

De Retailmarkt staat onder druk en is constant in beweging. Klantbehoeften veranderen steeds sneller. Een grote Nederlandse Retailpartij heeft zichzelf de vraag gesteld wie haar (toekomstige) klanten zijn. Daarmee wil zij weten hoe zij haar huidige doelgroep beter kan bedienen en een nieuwe doelgroep kan aantrekken.


Customer Excellence

Case Retailpartij

OPDRACHT

Een Young Executive van Boer & Croon ging aan de slag in een organisatie-breed transformatie programma. Haar missie: transformeren tot een klantgerichte (programma) organisatie om de beoogde doelgroep (beter) te bereiken.

Op basis van kwalitatieve en kwantitatieve klantdata hebben wij een klantreis opgesteld voor het identificeren van verbeterinitiatieven.

AANPAK

Om te bepalen hoe een nieuwe doelgroep aangetrokken kan worden en hoe de bestaande doelgroepen beter bedient kunnen worden, zijn allereerst de verschillende klantbehoeften vastgesteld. Om hiertoe te komen is op basis van kwalitatieve en kwantitatieve klantdata een klantreis opgesteld voor het identificeren van verbeterinitiatieven in de huidige propositie en dienstverlening. Daarmee werd ook de kloof tussen de huidige en gewenste propositie bepaald.

Op basis van deze analyse is er een transitietraject opgezet met een bijbehorende programmastructuur. Daarbij is binnen dit programma is een klantgericht manier van werken geïntroduceerd om het beoogde effect op de klant te behalen. Hiervoor zijn tools als klantreizen, het opstellen van persona’s, duidelijke klantsegmentatie, design thinking en aansluitende KPI’s geïntroduceerd.

Het belangrijkste resultaat was een productportfolio die écht waarde toevoegt voor de klant.

RESULTAAT

Het resultaat was enerzijds een projectportfolio met projecten en verbeterinitiatieven die écht waarde toevoegen voor de klant. Anderzijds was er een eerste beweging naar een klantgerichte werkwijze en naar een cultuur van continu verbeteren.

Door de analyses te baseren op relevante kwantitatieve en kwalitatieve klantdata is de gebruikelijke valkuil van het maken van aannames o.b.v. ‘buikgevoel’ of instinct, voorkomen. Bovendien kon met het bepalen van aansluitende KPI’s, zoals; NPS, het aantal uniek kopende klanten en traffic, het effect van de initiatieven goed gemonitord worden en het projectportfolio ook verder aangescherpt worden.