Voorbeeld: noodzaak om te integreren of afsplitsen
Een van ’s werelds grootste e-commercebedrijven voor reizen opereert in een toenemend complexe en onvoorspelbare markt. Om ook in de toekomst concurrerend te kunnen blijven is een meer schaalbare en responsieve klantenservice organisatie nodig. Om dit verwezenlijken heeft de organisatie besloten om een groot deel van de huidige interne klantenservice capaciteit onder te brengen bij een strategische partner.

Boer & Croon heeft met de klant gewerkt aan de realisatie van deze ambitie door een outsourcing programma op te zetten. De primaire doelstelling van dit programma was de optimalisatie op het gebied van kosten, flexibiliteit en performance – met daarbij een versterking van de focus op strategie, klantproces en technologie. Boer & Croon heeft in de eerste fase geholpen met de totstandkoming van de transactie en samenwerkingsovereenkomst, het programma design en de executie. Daarbij zijn 12 van 14 wereldwijde interne klantenservice afdelingen in Europa, Azie-Pacific en Noord-Amerika ondergebracht bij de strategische partner. Momenteel zijn we in fase 2 bezig met een herziening van het operating model, waarbij we plek geven aan Centers of Excellence ter bevordering van proces en technologische innovatie en voor de afhandeling van complexe service vragen. Tevens wordt een nieuwe partner management organisatie ontworpen en bijbehorend prestatiemodel ontwikkeld.