Close

De uitbraak van corona had onverwachte effecten. Toen bleek dat buitenlandse reizen nagenoeg onmogelijk waren, zagen veel jongeren af van een tussenjaar. Vorig jaar september melden studenten zich en masse aan bij onderwijsinstellingen, waaronder Tilburg University. Tegelijkertijd moest worden omgeschakeld naar digitaal onderwijs. De organisatie kon het werk niet aan en dit escaleerde bij de Student Desk. Boer&Croon heeft daar à la minute een interimmanager en een Young Executive opgezet om met spoed de crisis te bezweren en de organisatie in control te brengen.

Een subtitel toevoegen 4

Tilburg University
Public Solutions

Een subtitel toevoegen 3

De uitbraak van corona had onverwachte effecten. Toen bleek dat buitenlandse reizen nagenoeg onmogelijk waren, zagen veel jongeren af van een tussenjaar. Vorig jaar september melden studenten zich en masse aan bij onderwijsinstellingen, waaronder Tilburg University. Tegelijkertijd moest worden omgeschakeld naar digitaal onderwijs. De organisatie kon het werk niet aan en dit escaleerde bij de Student Desk. Boer&Croon heeft daar à la minute een interimmanager en een Young Executive opgezet om met spoed de crisis te bezweren en de organisatie in control te brengen.

opdracht

De universiteit heeft de ambitie om te groeien in termen van het aantal studenten en daarnaast streven ze naar een excellente dienstverlening. Deze combinatie heeft echter impact op de interne dienstverlening en operationele processen, welke met elkaar op gespannen voet kwamen te staan aan het begin van het academisch jaar. Dit patroon komt al jaren bij veel onderwijsinstellingen voor, maar werd in 2020 extra versterkt door de snelle omschakeling naar digitaal onderwijs door corona. Concreet betekende dit dat de dienstverlening van de Student Desk en de organisatie met betrekking tot het toelatingsproces sterk onder druk stonden.
Achterstanden in het werk leidden tot grote werkvoorraden en lange doorlooptijden, waardoor studenten niet tijdig, voorafgaand aan de start van het collegejaar, duidelijkheid hadden over hun toelating. De stroom aan binnenkomende vragen kon niet op tijd worden afgehandeld. Boer & Croon werd ingeschakeld om dit probleem aan te pakken en te adviseren welke veranderingen er moesten worden doorgevoerd om een structurele oplossing te bewerkstelligen. Namens Boer & Croon nam Freek Bahlke – Young Executive – deze opdracht samen met interimmanager Pieter van Oosterhout aan. Gaandeweg werd de opdracht uitgebreid met de vraag om het advies te implementeren. Inelise Fröberg heeft als Young Executive deze implementatieopdracht gerealiseerd.

oorzaak & gevolg

Freek: “Bij de start van het project was er sprake van crisismanagement. De druk was groot en binnen enkele weken moest er orde op zaken worden gesteld. Daarna hadden we de uitdaging om als buitenstaander de interne organisatie te doorgronden en te onderzoeken wat de dieperliggende problemen waren. De knelpunten binnen de organisatie werden immers het meest zichtbaar bij de front office van de organisatie – de Student Desk. Dit is echter niet de plek waar de problemen ontstaan, maar waar ze aan het licht komen.”

aanpak

Freek: ”Na onderzoek bleek dat er op verschillende fronten knelpunten waren die samen zorgden voor grote problemen. Om lange termijn-verbeteringen te realiseren, hebben wij geadviseerd om drie werkpakketten te implementeren. Het eerste was gericht op procesoptimalisatie van de toelatingsketen, het tweede op het professionaliseren van het operationeel management en het derde op verbeterslagen binnen de Student Desk. Door deze projecten gelijktijdig uit te voeren konden we toewerken naar het eindresultaat, waarbij de onrust onder de studenten zou verdwijnen, iedereen tijdig zou worden toegelaten en de interne organisatie op orde zou zijn.”

Inelise: “Allereerst heb ik de huidige processen tot in detail in kaart gebracht, waarbij bleek dat er veel verschillen waren tussen faculteiten. Als externe adviseur lukte het om met een frisse blik de organisatie te bekijken. Iedereen voerde de werkzaamheden op een andere manier uit, gebruik makend van verschillende en verouderde systemen, terwijl de organisatie gebaat zou zijn bij standaardisatie. Er was weinig bewustzijn van afhankelijkheden binnen de keten. Bovendien was er nauwelijks zicht op de verwachte werkhoeveelheid en de capaciteit die nodig is om dit te verwerken.” Samenwerking Inelise: “Voor Boer & Croon is het belangrijk om korte lijnen te hebben met de mensen uit de organisatie en hen te betrekken bij alle acties. Als implementatiemanager kun je immers verbeteringen initiëren, maar de lange termijn-opvolging moet worden uitgevoerd door mensen binnen de universiteit. De samenwerking tussen een interimmanager en een Young Executive van Boer & Croon zorgt ervoor dat je niet alleen staat bij de opdrachtgever en je krachten kunt bundelen. Je hebt een extra paar ogen om de organisatie te doorgronden en een sparringpartner om issues te bespreken en ideeën te toetsen. Dit is ook voor de opdrachtgever zeer waardevol.”

samenwerking

Inelise: “Voor Boer & Croon is het belangrijk om korte lijnen te hebben met de mensen uit de organisatie en hen te betrekken bij alle acties. Als implementatiemanager kun je immers verbeteringen initiëren, maar de lange termijn-opvolging moet worden uitgevoerd door mensen binnen de universiteit. De samenwerking tussen een interimmanager en een Young Executive van Boer & Croon zorgt ervoor dat je niet alleen staat bij de opdrachtgever en je krachten kunt bundelen. Je hebt een extra paar ogen om de organisatie te doorgronden en een sparringpartner om issues te bespreken en ideeën te toetsen. Dit is ook voor de opdrachtgever zeer waardevol.”

resultaat

Inelise: “Er zijn binnen Tilburg University grote stappen gezet en de universiteit heeft de kennis en tools meegekregen om zelf verder te ontwikkelen. Eén van de belangrijkste zaken die is bereikt is dat er veel meer bewustzijn is gecreëerd: bewustzijn omtrent zwakke plekken, ketenafhankelijkheden, de organisatie zelf en werkwijzen. Bovendien maakt de organisatie momenteel een cultuuromslag door waarin concrete doelen worden gesteld waar met behulp van de beschikbare informatie op kan wordt gestuurd om deze te realiseren. Er is inzicht en overzicht gecreëerd zodat er ook bijgestuurd kan worden indien zaken anders lopen dan gepland. Tot slot is de communicatie tussen de verschillende afdelingen verbeterd. Het gaat er hierbij niet om dat er meer wordt overlegd, maar dat het juiste gesprek tussen de juiste mensen wordt gevoerd. Al deze zaken dragen bij aan het creëren van een cultuur waar een continue verbetering mogelijk is.”