Het belang van een goed geïmplementeerd CRM-systeem
Een Nederlandse Zorginstelling kampte met verschillende problemen. Tijdige facturatie bleef uit door een gebrekkig administratief proces met beperkt digitale klantinformatie. Dit resulteerde in veel interne mails om informatie op te vragen en belletjes van klanten die hun administratie niet op orde konden krijgen zonder factuur. De wens ontstond om te gaan werken met een CRM-systeem om zo het order-to-cash (O2C) proces te verbeteren. Dit met als uiteindelijk doel om alle klantinformatie op een plek te hebben, de klant haar factuur op tijd te laten ontvangen en te zorgen dat medewerkers tijd over houden om te bouwen aan een goede relatie met de klant.
Vanuit het oogpunt van de Boer & Croon Commercial Excellence een mooi voorbeeld van een casus waarin de klantbeleving en klanttevredenheid naar een hoger niveau getild wordt door interne procesoptimalisaties. “Door kritisch te kijken naar waar het mis gaat in de reis van jouw klant kunnen er gerichte oplossingen voor problemen bedacht worden. Bijvoorbeeld de implementatie van een nieuw CRM-systeem die ervoor zorgt dat jij altijd op de hoogte bent van wat er speelt en daardoor op de juiste manier kunt communiceren.” – Olivier van Stijn (Manager Commercial Excellence – Boer & Croon).
Medewerkers meekrijgen voor de veranderde werkwijze
Boer & Croon werd ingevlogen ter ondersteuning van de implementatie van het nieuwe CRM-systeem. De aanschaf en werking hiervan is stap 1. Maar toen het nieuwe CRM-systeem werkte werd duidelijk dat de medewerkers het systeem nog te weinig onderdeel hadden gemaakt van hun dagelijkse werkzaamheden. De werking van het nieuwe systeem was nog niet voor alle medewerkers duidelijk, waardoor de beoogde resultaten niet volledig werden behaald. Daarom is er door Tjeu Huijbers en Akshay Bakas van Boer & Croon een project opzet om de medewerkers in de organisatie mee te krijgen in de veranderde werkwijze. “De kracht van Boer & Croon is dat wij niet alleen zorgen dat de oplossing klaar is voor het bedrijf, maar dat het bedrijf ook klaar is voor de oplossing. Dit gaat verder dan implementeren alleen.” – Tjeu Huijbers (Young Executive - Boer & Croon)
Stappenplan
Stappen om alle stakeholders mee te krijgen bij de implementatie van een nieuw CRM-systeem:
- Leg het belang van het systeem uit;
- Creëer ambassadeurs die mee willen helpen met de verandering;
- Betrek alle stakeholders nadrukkelijk bij het proces;
- Neem de tijd om op een gestructureerde wijze de nieuwe werkwijze aan alle betrokkenen uit te leggen.
Wat levert deze implementatie uiteindelijk op en wat kunnen andere organisaties hiervan leren?
Allereerst verloopt het gehele proces van lead tot betaling nu via een overzichtelijke werkstroom. Deze standaardisering van het organisatorische proces leidde tot meer duidelijkheid en rust op de afdelingen. Ten tweede is het gemakkelijk te herleiden waar in het proces de facturen zich bevinden. Dit voorkomt dat men veel tijd kwijt is aan het opzoeken van documentatie in verschillende systemen of bij collega's. Daarbij maakt het systeem het voor managers mogelijk om gemakkelijk stuurinformatie op te vragen, waardoor zij het proces beter kunnen monitoren en ingrijpen waar nodig. Ten slotte garandeert het werken met één systeem eenduidige facturen voor de klant. “Dit alles leidt tot een betere klantbeleving, mede doordat team debiteuren na deze verbeteringen meer tijd over heeft om aan klantenbinding te werken. Dit is een groot verschil ten opzichte van het tijdperk voor de implementatie van het CRM-systeem. Toen was het klantcontact vooral gefocust op brandjes blussen.”
